익산시가 민원응대의 친절도를 체계적이고 객관적으로 평가하기 위해 자가진단시스템(마스터코칭)을 도입하고 11일부터 50일간 전화친절도를 조사한다.

이번 전화친절도 조사는 익산시 민원콜센터 직원들이 민원인으로 가장해 각 부서에 맞는 가상시나리오를 작성해 공무원들의 전화 수신, 최초응대, 담당자연결, 상담태도, 만족도 등 5개 분야 14개 항목을 평가한다.

직원들은 마스터코칭 시스템을 통해 각자 전화 응대 음성을 청취할 수 있으며 전화친절도 점수 확인을 통해 각자의 친절 수준을 가늠해 볼 수 있다.

개인별 통화 점수는 합산해 산술평균 점수로 순위가 결정된다. 우수 공무원에 대해서는 연말 표창과 함께 부서장 성과평가에 적용될 방침이다. 이 전화친절도 조사는 상반기1회(3~5월), 하반기2회(6~7월, 9~11월) 총 3회 이뤄진다.

시 관계자는 “이번 조사는 직원들의 민원 응대 자세와 태도를 점검해 업무의 서비스 개선에 활용될 것”이라고 말했다.